Wer TANSS als Ticket- und Servicemanagement-System einsetzt, weiß: Die Lösung ist weit mehr als ein reines Ticketsystem. TANSS kann zur zentralen Steuerungsplattform für den gesamten IT-Service werden – wenn Prozesse sauber konzipiert, konsequent umgesetzt und intelligent automatisiert sind. Genau an dieser Stelle setzen wir als IT-Dienstleister und Partner für andere Systemhäuser an.
Wir nutzen TANSS selbst als allumfassendes IT-Service-Management-System und entwickeln für das integrierte Prozessmodul effiziente Workflows, die den Alltag im Service erheblich vereinfachen. Mit Hilfe von n8n erweitern wir fehlende Funktionen, verbinden TANSS mit anderen Softwarelösungen und heben dadurch den Automatisierungsgrad auf ein deutlich höheres Niveau. Zusätzlich unterstützen wir andere Systemhäuser, die TANSS einsetzen, bei der Entwicklung, Optimierung und Umsetzung maßgeschneiderter Prozesse.
Im folgenden Beitrag zeigen wir, wie ein moderner IT-Service mit TANSS aufgebaut sein kann, welche Rolle das Prozessmodul spielt, wie sich mit n8n sinnvolle Erweiterungen realisieren lassen und warum es sich lohnt, bei der Prozessentwicklung auf tiefgehende Praxiserfahrung zu setzen.
TANSS als zentrales IT-Service-Management-System
Für viele IT-Dienstleister und Systemhäuser ist TANSS das Rückgrat des Tagesgeschäfts. Tickets, Verträge, SLAs, Zeiterfassung, Dokumentation, Wissensdatenbank – all das lässt sich in TANSS abbilden und miteinander verzahnen. Der entscheidende Unterschied zwischen einem „normalen“ Einsatz von TANSS und einem wirklich professionellen IT-Service-Management liegt jedoch im Grad der Standardisierung und Automatisierung.
Wenn Tickets manuell verteilt werden, Statuswechsel per Hand erfolgen, Informationen in verschiedenen Insel-Systemen liegen und immer wieder Medienbrüche entstehen, wird TANSS zwar genutzt, aber sein Potenzial bleibt ungenutzt. Erst wenn Abläufe durchdacht modelliert, in Workflows gegossen und mit anderen Systemen verbunden werden, entsteht ein durchgängiger digitaler Serviceprozess, der im Hintergrund läuft, während das Team sich auf die eigentliche Arbeit am Kunden konzentriert.
Das Prozessmodul von TANSS: Vom Ticket zur durchgängigen Leistungserbringung
Das integrierte Prozessmodul in TANSS ist hierbei ein Schlüsselbaustein. Statt Tickets nur als „Behälter“ für Aufgaben und Dokumentation zu verstehen, lassen sich in TANSS Prozessketten definieren, die klare Schritte, Verantwortlichkeiten und Entscheidungswege abbilden.
Typische Beispiele aus unserer Praxis sind etwa strukturierte Onboarding-Prozesse für neue Mitarbeitende beim Endkunden, standardisierte Abläufe für die Bereitstellung neuer Arbeitsplätze, Genehmigungsprozesse für Veränderungen in produktiven Umgebungen oder wiederkehrende Wartungsprozesse für Server, Netzwerkgeräte und Sicherheitslösungen.
In der Prozessentwicklung achten wir besonders darauf, dass Prozesse sowohl fachlich sinnvoll als auch im Alltag lebbar sind. Ein Workflow, der zwar auf dem Papier perfekt ist, aber vom Team wegen zu hoher Komplexität umgangen wird, bringt keinen Mehrwert. Wir starten daher häufig mit einem „Minimum Viable Process“ – einem Kernprozess mit wenigen, aber klar definierten Schritten – und erweitern diesen schrittweise anhand realer Erfahrungen aus dem laufenden Betrieb.
Auf dieser Basis entwickeln wir in TANSS konkrete Prozessvorlagen, die z. B. automatisch Untertickets erzeugen, Abhängigkeiten zwischen Aufgaben berücksichtigen, Fälligkeiten setzen, Eskalationen anstoßen, Dokumentationen einfordern oder Freigaben erzwingen, bevor bestimmte Schritte abgeschlossen werden können. Der Service wird dadurch reproduzierbar, nachvollziehbar und auditierbar.
n8n als Automatisierungsschicht rund um TANSS
So mächtig TANSS als Servicemanagement-System ist – jede Organisation hat individuelle Anforderungen, und nicht jede gewünschte Funktion ist im Standardumfang abbildbar. Hier kommt n8n ins Spiel. n8n ist eine flexible Automatisierungsplattform, mit der wir TANSS um genau die Funktionen erweitern, die im Alltag fehlen, und mit anderen Systemen nahtlos verbinden.
Technisch betrachtet fungiert n8n als „Orchestrierungsschicht“, die über Schnittstellen Daten aus TANSS ausliest, verarbeitet und wieder zurückspielt oder mit anderen Anwendungen teilt. Praktisch bedeutet das: Viele manuelle wiederkehrende Tätigkeiten, die Mitarbeitende bislang händisch erledigen, übernehmen künftig automatisierte Workflows.
Typische Szenarien, die wir mit n8n und TANSS kombinieren, sind etwa die automatische Ticket-Erstellung aus externen Systemen, die Übergabe von Statusinformationen an Monitoring- oder Dokumentationslösungen, Benachrichtigungen in Kollaborationstools wie Microsoft Teams, die Synchronisierung von Kundendaten mit ERP- und CRM-Systemen oder die automatisierte Erzeugung von Reports für Service-Manager und Geschäftsführung.
So entsteht rund um TANSS ein automatisiertes Ökosystem, in dem die Informationen dorthin fließen, wo sie benötigt werden, ohne dass manuelle Übertragungen notwendig sind. Das reduziert Fehler, beschleunigt Abläufe und sorgt für wesentlich mehr Transparenz im Service.
Praxisnah: So sehen automatisierte TANSS-Prozesse im Alltag aus
In der täglichen Arbeit führt dieser Ansatz zu sehr konkreten Verbesserungen. Ein Beispiel ist der Störungsprozess: Sobald eine Monitoring-Lösung wie Zabbix oder ein anderes System eine kritische Meldung erzeugt, wird automatisch ein Ticket in TANSS erstellt. Über definierte Regeln werden Kunde, betroffene Systeme, Priorität und SLAs zugeordnet. Ein Prozessworkflow startet, der je nach Störungsklasse festlegt, welche Schritte notwendig sind – von der Erstdiagnose über Kommunikation mit dem Kunden bis zur Dokumentation des Root Cause.
Parallel dazu kann n8n den zuständigen Bereitschaftsmitarbeiter per Push-Nachricht oder in einem Teams-Kanal informieren, Eskalationswege anstoßen, wenn Reaktionszeiten überschritten werden, und am Ende des Prozesses automatisch eine Kurzdokumentation für das Change- oder Problem-Management erzeugen.
Auch im Bereich On- und Offboarding ist TANSS prädestiniert für standardisierte Workflows. Für neue Mitarbeitende werden automatisch Aufgaben zur Benutzeranlage in Active Directory, zur Einrichtung von E-Mail-Postfächern, zur Bestellung von Hardware, zur Rechtevergabe in Fachanwendungen und zur Bereitstellung von VPN-Zugängen generiert. Jeder Schritt wird dokumentiert, Verantwortliche werden automatisch informiert, und der Prozess gilt erst dann als abgeschlossen, wenn alle Aufgaben sauber abgearbeitet wurden.
Solche durchgängigen Prozesse sind nicht nur effizient, sondern auch aus Compliance-Sicht ein großer Vorteil. Nachvollziehbare Abläufe, vollständige Dokumentation und klare Zuständigkeiten sind zentrale Anforderungen, etwa im Kontext von ISO-27001, NIS-2 oder internen Audits.
Unterstützung für andere Systemhäuser: TANSS-Prozesse gemeinsam entwickeln
Ein besonderer Schwerpunkt unserer Arbeit liegt darin, andere Systemhäuser zu unterstützen, die TANSS als Ticket- und Servicemanagement-System einsetzen. Denn viele IT-Dienstleister haben zwar TANSS im Einsatz, schöpfen dessen Möglichkeiten aber nur teilweise aus. Häufig fehlen Zeit, Erfahrung oder interne Kapazitäten, um das Prozessmodul wirklich strategisch zu nutzen und Automatisierung konsequent voranzutreiben.
Hier kommen wir als Sparringspartner ins Spiel. Wir begleiten andere Systemhäuser dabei, ihre eigenen Serviceprozesse zunächst gemeinsam zu analysieren, zu strukturieren und dann in TANSS zu überführen. Dabei bringen wir unser tiefgehendes Wissen sowohl aus dem eigenen operativen Betrieb als auch aus zahlreichen Kundenprojekten ein.
In Workshops identifizieren wir gemeinsam mit Geschäftsführung, Serviceleitung und technischen Teams typische Standardprozesse, Engpässe, Medienbrüche und wiederkehrende Aufgaben. Anschließend entwickeln wir mit Ihnen zusammen passende Prozessmodelle und übersetzen diese in konkrete TANSS-Workflows. Wo der Standard endet, ergänzen wir mit n8n Automatisierungen und Anbindungen an Ihre bestehende Tool-Landschaft.
Das Ergebnis sind TANSS-Prozesse, die nicht nur technisch sauber umgesetzt sind, sondern vor allem im Alltag funktionieren, von den Mitarbeitenden akzeptiert werden und für spürbare Entlastung sorgen. So wird TANSS zur zentralen Plattform Ihres IT-Service-Managements, und Ihr Team gewinnt wertvolle Zeit für hochwertige Kundenarbeit statt für manuelle Routineaufgaben.
Praxistipps für Systemhäuser, die TANSS besser nutzen möchten
Aus unserer Erfahrung mit TANSS und der Prozessentwicklung im Systemhaus-Umfeld haben sich einige praktische Empfehlungen herauskristallisiert. Es ist sinnvoll, nicht mit der maximalen Automatisierung zu starten, sondern zunächst die wichtigsten Kernprozesse zu identifizieren, beispielsweise Störungsmanagement, Change-Management, Onboarding, Offboarding und Wartungsprozesse. Diese sollten in einer ersten Ausbaustufe klar beschrieben, im Team abgestimmt und als grundlegende Workflows in TANSS abgebildet werden.
Wichtig ist außerdem, die Mitarbeitenden früh einzubeziehen. Prozesse, die am Schreibtisch entworfen werden, ohne die Praxis zu berücksichtigen, scheitern häufig daran, dass sie im Alltag als zu bürokratisch empfunden werden. Wenn Technikerinnen und Techniker ihre Erfahrungen, typischen Stolpersteine und Verbesserungsideen einbringen können, entstehen Workflows, die tatsächlich helfen.
Sobald erste Prozesse stabil laufen, kann der Automatisierungsgrad schrittweise erhöht werden. Hier bietet die Kombination aus TANSS und n8n enorme Möglichkeiten. Statt alles parallel zu verändern, empfiehlt sich ein iteratives Vorgehen: einen Prozess nach dem anderen verbessern, messen, Feedback einholen und dann weiter verfeinern. So bleibt das Projekt beherrschbar, und der Mehrwert ist schnell sichtbar.
Nicht zuletzt sollten IT-Dienstleister den Mut haben, externe Expertise einzubinden. Wer den ganzen Tag im eigenen operativen Betrieb steckt, übersieht leicht Optimierungspotenziale oder wiederholt Muster, die sich eingeschlichen haben. Ein erfahrener Blick von außen – idealerweise von einem Partner, der selbst TANSS produktiv nutzt – kann helfen, Abkürzungen zu finden und typische Fehler zu vermeiden.
Glossar: Wichtige Begriffe rund um TANSS und Automatisierung
Unter einem Ticket-System verstehen wir die zentrale Plattform für die Erfassung, Bearbeitung und Dokumentation von Kundenanfragen und Störungen. IT-Service-Management beschreibt den übergeordneten Ansatz, IT-Services strukturiert zu planen, zu erbringen und kontinuierlich zu verbessern.
Ein Workflow ist eine fest definierte Abfolge von Arbeitsschritten mit klaren Zuständigkeiten und Bedingungen. Das Prozessmodul von TANSS erlaubt es, solche Workflows innerhalb des Systems abzubilden und mit Tickets, Kunden, Verträgen und SLAs zu verbinden.
Automatisierung bezeichnet schließlich die technische Umsetzung von Abläufen, die ohne manuelle Eingriffe ablaufen – zum Beispiel das automatische Erstellen von Tickets aus Monitoring-Alerts oder das Verschieben von Tickets in andere Queues anhand festgelegter Regeln. n8n ist in diesem Kontext eine Plattform, mit der sich solche automatisierten Abläufe über verschiedene Systeme hinweg grafisch modellieren und ausführen lassen.
Fazit: Mehr Wert aus TANSS holen – für Sie selbst und Ihre Kunden
TANSS ist ein leistungsfähiges Ticket- und Servicemanagement-System, das bei vielen IT-Dienstleistern und Systemhäusern weit verbreitet ist. Ob TANSS jedoch „nur“ ein Ticketsystem oder das Herzstück eines professionellen IT-Service-Managements ist, hängt maßgeblich davon ab, wie konsequent Prozesse definiert und Automatisierungspotenziale genutzt werden.
Durch den gezielten Einsatz des TANSS-Prozessmoduls, die Entwicklung praxistauglicher Workflows und die intelligente Ergänzung mit n8n lässt sich ein hoher Automatisierungsgrad erreichen. Tickets entstehen automatisch, Informationen fließen zwischen Systemen, Verantwortung und Abläufe sind klar geregelt, und das Team kann sich auf die fachliche Arbeit am Kunden konzentrieren.
Wir nutzen TANSS selbst in genau dieser Rolle und bringen diese Erfahrung in Projekte mit anderen Systemhäusern ein. Wenn Sie TANSS bereits einsetzen oder die Einführung eines professionellen Ticket- und Servicemanagement-Systems planen und mehr aus Ihrer Umgebung herausholen möchten, unterstützen wir Sie gerne – von der Prozessanalyse über die technische Umsetzung in TANSS bis hin zur Automatisierung und Integration mit n8n.
Wenn Sie TANSS als Ticket- und Servicemanagement-System ganz bewusst als strategische Plattform nutzen wollen, sprechen Sie uns an. Gemeinsam entwickeln wir Prozesse und Workflows, die Ihren IT-Service messbar effizienter, transparenter und zukunftssicher machen.